Coronacommunicatie: hoe krijg je Nederlanders zo ver dat ze instructies opvolgen
Wat maakt dat Nederlanders anders reageren dan mensen uit Zuid-Korea of waarom zijn onze boodschappen anders dan die van andere overheden?
Op social media blijven mensen zich ergeren dat nog niet iedereen zich aan afspraken blijft houden en dat was dit was afgelopen weekend weer merkbaar en wellicht deels gebaseerd op vooroordelen?
Radboud Recharge 3 april 2020
Als Mark Rutte coronamaatregelen presenteert aan het Nederlandse volk, doet hij dat anders dan wanneer Emmanuel Macron de Fransen toespreekt. Taalwetenschapper Marianne Starren, expert op het gebied van verschillen in communicatie tussen talen en culturen, bekijkt het met belangstelling. ‘Nederlanders zullen niet zomaar iets aannemen omdat de minister-president het zegt. Wij houden niet van geboden en verboden. Dat Rutte uitlegt waaróm bepaalde maatregelen genomen worden, en nageleefd dienen te worden, past meer bij de Nederlandse cultuur.’
Wat moet je doen om te zorgen dat mensen doen wat er gezegd wordt, dat veiligheidsinstructies opgevolgd worden? Marianne Starren heeft er onderzoek naar gedaan, waarbij haar focus lag op communicatie op de interculturele werkvloer. Een pasklaar antwoord voor overheden in tijden van corona heeft ze daar helaas niet aan overgehouden. Of het moet dit zijn: ‘Wat we steeds zien, is dat voorschriften alleen opgevolgd worden als leiders zelf ook het goede voorbeeld geven. Je moet het niet alleen zeggen, maar ook voorleven. En je moet, dat werd vorige week wel duidelijk, controleren of je instructies wel begrepen worden.’
Eén keer zeggen is niet genoeg
Het onderzoek dat Starren deed naar communicatie en veiligheid begon een jaar of tien geleden, toen ze door een bedrijf in de Europoort, het industrie- en havengebied bij Rotterdam, werd benaderd. Dat bedrijf had veel internationale productiemedewerkers en constateerde dat die vaker dan hun Nederlandstalige collega’s betrokken waren bij incidenten en bijna-ongelukken. Alle veiligheidsrichtlijnen waren beschikbaar in het Engels – maar dat was blijkbaar niet genoeg. Wat moest er nog meer gebeuren?
Het was het begin van een onderzoeksproject waarin Starren samenwerkte met TNO, dat kennis toepasbaar maakt voor bedrijven en overheden en al langer onderzoek deed naar interculturaliteit op de werkvloer. Hun gezamenlijke onderzoek naar communicatie, meertaligheid en veiligheid bij meerdere logistieke bedrijven liet zien: hoe meer nationaliteiten er op de werkvloer aanwezig zijn, des te meer bijna-ongelukken gebeuren er.
Laaggeletterdheid
Starren: ‘We stelden vragen als: weet je waar de veiligheidsschoenen staan. Of: weet je wat je moet doen als er een incident is met gevaarlijke stoffen. Wat we al snel merkten, is dat het niet alleen om taal- en cultuurverschillen ging, maar dat er ook sprake was van veel laaggeletterdheid, bijna analfabetisme zelfs. Ook onder Nederlandstaligen. Dan kun je wel mooie instructies op papier ophangen in je bedrijf, en die laten vertalen, maar daarmee bereik je een hoop mensen niet. Dat wordt vaak onderschat.’
Langs elkaar heen praten
De collega’s van TNO maakten uit hun onderzoeken op dat er bij interculturele samenwerking sprake kan zijn van een ‘ideale mix’ van nationaliteiten. Dat er sprake kan zijn van te veel taalverschillen, constateerde Starren zelf ook toen ze een tijdje meeliep bij een wegenbouwproject in Limburg. ‘Daar werkten dialectsprekers uit Zuid-Limburg samen met Portugezen, Duitsers en Belgen die zowel Vlaams als Waals spraken. Mensen praatten letterlijk langs elkaar heen. Je kon daar in een team terechtkomen waar op een gegeven moment niemand meer wist wat de laatst afgesproken vluchtroute was.’
Van fouten kun je leren
De laatste jaren besteden bedrijven meer openlijke aandacht aan veiligheid, communicatie en culturele verschillen, merkt Starren. Waar voorheen (bijna-)ongelukken liever binnenskamers werden gehouden, kiezen bedrijven nu vaker voor transparantie en ‘framen’ ze bijna-ongelukken als belangrijke leermomenten. ‘Safety of veiligheid zit ook steeds vaker in de portefeuille van degene die ook over sustainability of duurzaamheid gaat, merken wij. En dan zit je, over cultuurverschillen gesproken, met een ander type manager om tafel.’
Kunnen we daar nog wat van leren voor de beste ‘coronacommunicatie’? Starren blijft erbij: een pasklare oplossing om ervoor te zorgen dat mensen instructies volgen, heeft ze niet. ‘Maar het past wel beter bij ons, bij deze tijd ook, om uit te leggen wat je wilt bereiken dan om te zeggen: doe dit wel en dat vooral niet.’
